En un món cada vegada més digitalitzat, les marques estan exposades a un risc cada vegada més gran de patir una crisi de reputació. Un simple error o una mala decisió pot tenir un impacte devastador en la imatge d’una marca, fins i tot si es tracta d’una empresa consolidada.

Des del punt de vista de la comunicació, les crisis de reputació d’una marca requereixen una gestió professional i efectiva. Si no es gestiona correctament, una crisi de reputació pot tenir conseqüències greus per a la marca, com ara la pèrdua de clients, la disminució de les vendes o fins i tot la fallida.

A continuació, es detallen alguns consells bàsics sobre com tractar les crisis de reputació d’una marca des del punt de vista de la comunicació:

1. Prevenció

La millor manera de gestionar una crisi de reputació és prevenir-la. Per això, és important que les marques disposin d’un pla de comunicació de crisis que especifiqui els passos a seguir en cas de que es produeixi una situació d’aquesta naturalesa.

Aquest pla ha de contemplar els següents aspectes:

• Equip de resposta: Quines persones o departaments seran els responsables de gestionar la crisi?
• Protocol de comunicació: Quins canals de comunicació es utilitzaran per informar als públics interessats?
• Contingut: Quines informacions s’hauran de comunicar?
• Temps: En quant de temps s’hauran de comunicar les informacions?

2. Rapidesa

En cas que es produeixi una crisi de reputació, és important actuar amb rapidesa. Si la marca tarda massa a reaccionar, la crisi podrà augmentar en gravetat i dificultar-ne la gestió.

La primera comunicació de la marca ha de ser clara i concisa, i ha d’incloure les informacions bàsiques sobre la crisi, així com les accions que s’estan duent a terme per solucionar-la.

3. Transparència

La transparència és essencial per gestionar una crisi de reputació de manera efectiva. La marca ha de ser honesta i transparent amb els públics interessats sobre el que ha passat.

Això inclou comunicar les causes de la crisi, les accions que s’estan duent a terme per solucionar-la i les mesures que es prendran per evitar que es torni a produir.

4. Responsabilitat

La marca ha d’assumir la responsabilitat de la crisi, fins i tot si no ha estat la responsable directa dels fets.

Una disculpa sincera i honesta pot ajudar a guanyar-se la confiança dels públics interessats i a minimitzar els danys a la reputació de la marca.

5. Contingut adaptat

La comunicació de la marca ha d’estar adaptada als diferents públics interessats. No és el mateix comunicar-se amb els clients que amb els empleats, els accionistes o la premsa.

Per això, és important elaborar continguts específics per a cada públic, tenint en compte les seues necessitats d’informació i els seus interessos.

6. Monitoratge

És important monitorar la conversació en línia sobre la crisi per identificar les opinions i preguntes dels públics interessats.

Aquesta informació pot ser útil per adaptar la comunicació de la marca i respondre a les preocupacions dels públics.

7. Continuïtat

La comunicació de la marca ha de ser continua durant tot el període de la crisi. Això inclou proporcionar informació sobre l’evolució de la situació, les accions que s’estan duent a terme i els resultats obtinguts.

Una comunicació contínua i transparent pot ajudar a guanyar-se la confiança dels públics interessats i a minimitzar els danys a la reputació de la marca.