La penúltima crisis de reputación de una marca en Twitter tuvo como protagonista la cuenta de una de las empresas líderes en mudanzas en España. Ante un comentario negativo (pero no ofensivo) de una usuaria el responsable de comunidad de la firma respondió con cajas destempladas amenazándola con medidas legales si no borraba el tuit de la polémica. Dos errores cometidos en un momento. Por una parte, se enfrentó a un posible cliente sin hacer caso al más elemental sentido común, que aconseja que no se puede amenazar a nadie, y menos cuando se trata de un posible cliente que puede basar su decisión de compra en lo que vea en las redes sociales.
Por otra parte, perdió la oportunidad de darle la vuelta a la situación y lograr que esa crítica negativa se pudiera transformar en una opinión positiva, estableciendo para ello un contacto directo con el futuro cliente en el que aclarara el origen de su crítica y se pusiera a su disposición.
En ambos casos no hace falta ser un experto en redes sociales: influye más el sentido común que lo que se pueda aprender en el mejor máster de la mejor universidad. Normalmente, cuando se ofende, las cosas no suelen acabar bien, y mucho menos en un medio potencialmente tan viral como las redes sociales y, en particular, Twitter. En este caso la empresa tuvo una reacción encomiable y su Consejo de Administración pidió disculpas a la usuaria tras el monumental escándalo. Quizás fue tarde, pero lo cierto es que con buenas palabras y con sensatez es probable que, al menos, la crítica no se convierta en un caso de estudio.